Процессы — лучшие инструменты для упрощения работы в компании. Но когда они не работают должным образом, то их эффективность сводится к нулю. И именно аудит помогает объективно посмотреть на ситуацию и убрать «узкие горлышки». В этой статье — о том, как его проводить и оптимизировать.
Аудит процессов — структурированный анализ работы организации для того, чтобы выявить слабые места.
В чём преимущества аудита?
— Помогает выявить проблемы до того, как они станут камнем преткновения на пути развития вашего бизнеса. Например, аудит помогает выявить, соответствует ли компания отраслевым стандартом. Ведь возможно пришло время для совершенствования.
— Повышает эффективность работы, определяя, сколько времени сотрудники тратят на выполнение каждой задачи. Так процессы оптимизируются, но в то же время сохраняются стандарты качества
— Приводит к снижению затрат и увеличению прибыли
— Повышает клиентскую лояльность. Удовлетворённость измеряют по-разному: результаты опросов или маркетинговых исследований, отзывы в ходе опросов или телефонных интервью, а также отзывы о веб-сайтах
Посмотрим на аудит на конкретном примере. Представим, что компания X решила проанализировать управление запросами клиентов в службе поддержки. Процесс состоит из получения, обработки и решения запросов клиентов через автоматизированную систему тикетов.
Какие выявлены недостатки?
1. Долгое время ответа на запросы: среднее время первого ответа составляет 6 часов, что превышает установленный норматив в 2 часа
2. Низкая точность распределения тикетов: система часто ошибается в назначении тикетов ответственным сотрудникам, что приводит к задержкам и необходимости повторного распределения
3. Недостаточная интеграция с CRM-системой: информация не обновляется своевременно, усложняя работу операторам
4. Недостаток отчетности: существующие отчеты не предоставляют полной картины по причине неполного учета всех показателей производительности.
Какими получились пути решения?
1. Оптимизировать алгоритм распределения тикетов. Обновить алгоритмы распределения запросов от клиентов, чтобы повысить точность назначения ответственным сотрудникам
2. Улучшение времени ответа. Внедрить автоматические напоминания для сотрудников о просроченных запросах, а также перераспределение ресурсов в пиковые моменты.
3. Интеграция с CRM. Разработка и внедрение двусторонней интеграции между системой тикетов и CRM, чтобы данные о клиентах автоматически обновлялись в обеих системах.
4. Расширение отчетности. Внедрение новых метрик и KPI в отчетность для более полного и точного анализа производительности службы поддержки.
Кто из сотрудников ответственен за внедрение решений?
1. Менеджер IT-проектов:координирует все работы по оптимизации процесса
2. Разработчик ПО: внесение изменений в алгоритмы распределения и интеграцию с CRM-системой
3. Менеджер службы поддержки: мониторинг и управление временем ответа на запросы
4. Аналитик службы поддержки: разработка новых отчётов и метрик для мониторинга эффективности
В процессе аудита обязательно учитывайте такие положения:
— Каковы потребности клиентов? Меняются ли они со временем? Насколько сложными становятся эти требования?
— Предлагаете ли вы УТП для потребителей, которые хотят чего-то отличного от стандартов рынка?
— Повлияют ли эти изменения на способность существующих рынков оставаться конкурентоспособными?
Как можно автоматизировать аудит?
Аудит BPM должен проводиться как внутренними, так и внешними аудиторами, чтобы гарантировать, что учтены все аспекты бизнес-процесса. Технологичные решения помогают создать эффективный рабочий процесс для бизнес-процессов и автоматизирует мелкие задачи — например, отправка уведомлений или сбор данных.
В рамках автоматизации большое внимание уделяется KPI и метрикам эффективности. Можно понять, в каких процессах задействовано много ресурсов и проанализировать, есть ли в них узкие места, которые замедляют выполнения. «Узкие горлышки» нужно убирать и перераспределять зоны ответственности внутри команды.
Вместо вывода. Автоматизировать аудит процессов в компании можно с помощью специальных программ, которые собирают и анализируют данные о работе сотрудников и систем. Эти программы могут автоматически выявлять неэффективные процессы и предлагать улучшения. Они помогают сократить время на проверки и сделать аудит более точным и надежным.
